El gestor de crisis debe verificar, evaluar y coordinar antes de comunicar, sin asumir funciones que corresponden a las autoridades.
En una situación complicada, uno de los personajes más importantes es el gestor de crisis.
Es la persona que ayuda a coordinar, evaluar, documentar y organizar la comunicación cuando ocurre una situación que puede convertirse en una crisis.
Pero el gestor de crisis no trabaja solo ni debe asumir las funciones de otros profesionales.
El abogado maneja el aspecto jurídico. El investigador verifica los hechos. El comunicador o periodista prepara la comunicación y el portavoz o relacionador público habla públicamente en nombre de la organización.
¿Qué hace un gestor de crisis?
Vamos a poner un caso muy sencillo.
En las redes sociales aparece una publicación donde se afirma que en determinado lugar hay niños que estarían siendo explotados.
¿Qué hace el gestor de crisis?
No debería salir inmediatamente a publicar que la información es verdad ni afirmar que la organización descubrió a los responsables.
Lo primero es verificar el hecho, evaluarlo y documentarlo.
Después debe coordinar con las personas o instituciones correspondientes y determinar qué información puede comunicarse y de qué manera.
En otras palabras:
Verificar → evaluar → documentar → coordinar → comunicar.
El límite también es importante
En el caso de una organización como Fundación RATT Dominicana, este punto requiere mucha cautela.
Una organización de la sociedad civil puede recibir información, observar situaciones, documentar indicios, orientar y poner los casos en conocimiento de las autoridades competentes.
Pero el gestor de crisis no debe convertirse en investigador policial ni pretender sustituir a las autoridades.
Cada profesional tiene su función y cada institución tiene sus competencias.
¿Por qué es importante?
Porque durante una crisis, comunicar una información sin verificar puede provocar otro problema: confundir a la población, afectar una investigación o incluso poner en riesgo a posibles víctimas.
Por eso, un buen gestor de crisis no necesariamente es quien habla primero.
Muchas veces es quien piensa primero, verifica primero y coordina primero.
Ese es el verdadero papel del gestor de crisis: ayudar a controlar la situación sin perder la responsabilidad, la prudencia y el respeto por las competencias de las autoridades.
Dios primero. Verificar antes de afirmar. Coordinar antes de actuar. Comunicar con responsabilidad.
Observatorio Fundación RATT Dominicana